این واگرا آینده از خدمات به مشتریان

"من فکر می کنم آنچه که ما در حال تلاش برای انجام این کار در اینجا و با ما فروشگاه های فیزیکی — واقعا عقب از کار مشتری و ارائه برخی از تمايز" کامرون Janes معاون رئیس جمهور از آمازون فیزیکی بخش خرده فروشی گفت: CNBC. این است که در بهترین حالت نیمه واقعی ، هر چه خود را به دلایل دیگر خرده فروشان علاقه مند هستند در cashierless فروشگاه زیرا آنها در کاهش هزینه های عملیاتی بلند مدت است.

اما Janes' نظر بیان یکی از نیمی از شرکت های بزرگ امریکا به طور فزاینده ای به دوگانگی رویکرد به خدمات به مشتریان: مشتریان می خواهید واقعا, شخصی, حتی صمیمی خدمات. و مشتریان می خواهم به سمت چپ به طور کامل به تنهایی.

در نگاه اول این به نظر می رسد مخالفت با نظریه های گرفته اما من شک دارم که آنها ارائه یک پیش نمایش از واگرا آینده از خدمات به مشتریان — و نشان می دهد خسته شده اید فرصت است که می تواند به نفع کارگران خدمات و مشتریان به طور یکسان.

وجود دارد یک صحنه در دفتر که در آن رابرت کالیفرنیا شرکت عجیب و غریب مدیر عامل جدید توضیح می دهد که چرا پس از هشت فصل Dunder Mifflin دائمی پیدا کردن خود را در آستانه ورشکستگی و اخراج شرکت کاغذ باقی می ماند و سود آور بدون کاغذ در جهان است. "اجازه دهید من به شما بگویم که چگونه من خرید چیزی است که این روزها" او می گوید. "من می دانم آنچه من می خواهم. من در اینترنت است. من دریافت بهترین قیمت. و یا من نمی دانم آنچه من می خواهم و من رفتن به یک فروشگاه کوچک است که می تواند به من کمک کند. ... شما پیدا کنید که مشتریان [که می خواهند خدمات شخصی] خواهد پرداخت قیمت های بالاتر و سپس آنها را با تشکر از ما."

این است که اساسا چگونه من خرید چیزهایی که این روزها بیش از حد. آنلاین و یا در یک فروشگاه بزرگ جعبه سطح خدمات به مشتریان ارائه شده است که تقریبا هرگز مفید تر از خدمات من می تواند ارائه خودم. این است که دست کشیدن بر کارگران خدمات: هدف نیست آموزش کارکنان خود را قادر به ارائه توصیه هایی که شامپو بهترین است و نه آن را واقعا حس را به انجام این کار. آن را سریع تر و آسان تر برای من به این تصمیم خودم بود. مهم ترین اطلاعات کارکنان می تواند به من است جهت به محصولات من می خواهم, اما حتی است که به تازگی در دسترس در برنامه های است که می تواند قابل اعتماد مرا راهنمایی دقیق به سمت راست راهرو. وقتی که آن زمان برای پرداخت من همیشه انتخاب خود پرداخت اگر من می توانید آن را سریع تر و بی دست و پا تعامل با یک غریبه کامل می افزاید: هیچ چیز برای من تجربه است.

آمازون بروید صرفا طول می کشد که یک مدل آن منطقی گام بعدی و حداقل برخی از آمازون رقبا هستند به احتمال زیاد به دنبال دارد. اما بعد از آن دیگر خط خدمات به مشتریان است که در آن به شدت شخصی خدمات توجه است دال لوکس.

ثبت نام آنلاین شرکت های فریب مشتریان جدید با پرسشنامه ای که به قول خیاط اشتراک خود را به نیازهای منحصر به فرد و شخصیت. یک ظاهر طراحی شده شخصی خدمات مانند کوک ثابت و تنه باشگاه مشتری جلب کردن چگونه هر مشتری است که زوج با یک سبک خواهد شد که شما به عنوان خوانده شده خود به شرح فهرست خود را در حساب های رسانه های اجتماعی و واقعا حس زندگی خود را و طعم قبل از انتخاب لباس به شما فروش. در هتل ها و رستوران ها خدمات است که به عنوان یک نقطه فروش به عنوان اتاق و یا مواد غذایی. خود را اختصاص داده شده سرایدار را می دانم که نام خود را به یاد داشته باشید خود را دمدمی تنظیمات و توسعه در داخل جوک با شما. شما پرداخت قیمت بالاتر برای آن که ارتباط انسان و پس از آن شما خواهد شد با تشکر از آنها را.

وجود دارد می تواند یک راه سوم: خدمات شخصی ندارد به یک لوکس اگر شما در مقیاس پایین. در یک فروشگاه بزرگ جعبه آن را غیر ممکن است برای دریافت به دانستن صندوقداران. اما در فروشگاه های کوچک و حتی در شهرستانها پایه عمومی آشنایی ممکن است اگر شما همیشه همان سه یا چهار نفر در سراسر ضد. یک bodega مالک می شناسد خود را به طور منظم. زمانی که من در یک فیلم, فروشگاه, مشتری, خانواده که فرار از آن نیست, اما صحبت کردن به آنها بخشی از فروشگاه تجدید نظر شود. کسانی که مختصر چت با کسی که شما می دانید کمی می تواند در بهبود تجربه خرید — آنها به یک ضربه دوپامین — در راه چک کردن با یک خسته ناشناس کارمند هرگز.

اگر شرکت در حال حاضر به استخدام تعداد محدودی از خدمات تمام وقت کارکنان (به جای یک فهرستی از تعویض بخشی تایمر) به کار در کمتر از مغازه ها که ارائه مجموعه ای محدود از محصولات یا خدمت یک محدود جغرافیایی منطقه (مانند آمازون بروید فروشگاه رفاه) درخواست تجدید نظر از خدمات شخصی سنگین تر بودن می تواند به راحتی از هرکولس در راه آن هرگز دوباره در فروشگاه های بزرگتر. استارباکس می تواند یک مدل در اینجا: به طور منظم با شیفت و مشتری برنامه شما می توانید به دانستن خود را barista و او ممکن است حفظ معمول خود را سفارش دهید.

در این مقیاس کوچک خدمات لذت بخش است چون آن تنگاتنگی اقتباس به تنظیمات و یا به من می دهد دسترسی به دانش تخصصی. لذت بخش است چرا که این خوب طبیعی انسان ارتباط که نباید لوکس و خوب است. ارزش ذاتی در صحبت کردن به شخص دیگری در خود قادر به انجام کاری خاص برای من است.

وجود ندارد و یک آغوش که راه سوم من انتظار ما را ببینید هیچ سرویس و لوکس-سرویس آهنگ تجربه مشتری veer تا کنون بیشتر از هم جدا. حداقل هنگام خرید از شرکت های بزرگ است که ما تسلط بازار خرده فروشی در نهایت کسانی که نمی توانیم به پرداخت هزینه اضافی برای خدمات انسانی نمی خواهد هیچ در تمام.